Психологический словарь трактует термин «общение» как «взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного характера» (Психологический словарь, 1997, с. 232). Гуманистическая психология относит потребность в общении к основным, базовым потребностям человека. Только при помощи общения люди могут делиться друг с другом радостью, горем, передавать информацию.

Известно, что одними из первых специалистов, почувствовавших необходимость в обучении навыкам общения, стали бизнесмены. Так, например, Джон Рокфеллер, подчеркивая, что умение взаимодействовать с партнером — первое из важнейших условий эффективности продаж, говорил, что он готов платить за обучение искусству общения гораздо больше, чем за любой другой товар.

В нейролингвистическом программировании выделяют три типа людей с характерными для каждого из них особенностями взаимодействия с другими людьми: «визуалы», «аудиалы», «кинестетики». К «визуалам» относятся люди, воспринимающие большую часть информации с помощью зрения. Люди, воспринимающие большую часть информации через слуховой анализатор, относятся к «аудиалам». Те, чьим ведущим каналом восприятия информации являются чувства, ощущения, называются «кинестетиками». Некоторые авторы выделяют еще и четвертый тип — «дискреты». «Дискреты» — это те, кто воспринимает информацию через логическое осмысление с помощью цифр, знаков, логических доводов.

Профессор Тим Бригхаус на конференции, посвященной проблемам образования, проходящей в Германии (Loccum) 25 октября 2000 года, назвал несколько основных профессиональных качеств, присущих эффективно работающим педагогам, среди которых (вторым по списку!) стоит умение хорошо слушать (Sharp Р., 2001). К сожалению, пока не у всех это хорошо получается.

Одна из проблем, с которой встречаются учителя в своей работе, — это проблема оказания помощи родителям в воспитании детей. С одной стороны, в некоторых ситуациях бывает очень трудно дать какие-либо конкретные советы родителям. С другой стороны, когда педагоги все же дают рекомендации, многие родители не воспринимают их должным образом, не всегда реагируют на них, не всегда понимают их правильно. Несомненно, перед многими педагогами встает вопрос о том, как давать советы родителям, как научиться оказывать им реальную помощь.

Благодаря наблюдению за невербальными средствами общения нам удается почерпнуть огромный объем информации о партнере. Однако полученные сведения могут быть не совсем достоверными, так как, во-первых, существует вероятность, что мы могли не совсем верно интерпретировать поступившие сигналы, во-вторых, наш собеседник может пытаться скрыть истину, намеренно используя свои знания о невербальных сигналах. Именно поэтому для полноты информации необходимо анализировать как невербальные, так и вербальные средства общения.

Вербальное (или речевое) общение — это «процесс установления и поддержания целенаправленного, прямого или опосредованного, контакта между людьми при помощи языка» (Куницына В. Н., 2001, с. 46).

Стратегия речевого общения — это процесс построения коммуникации, направленной на достижение долговременных результатов. Целью стратегии может быть завоевание авторитета, любви, призыв к сотрудничеству и др. Главная цель взаимодействия педагога с родителями это совместная помощь ребенку в различных ситуациях воспитания и обучения. Для реализации данной стратегии у каждого педагога в «арсенале» существует огромное количество тактических приемов.

Тактика вербального общения — это «совокупность приемов ведения беседы и линии поведения на определенном этапе в рамках отдельного разговора» (Куницына В. Н., 2001, с. 55). Тактика включает в себя конкретные приемы привлечения внимания собеседника, установления контакта с ним, влияния на него, она может изменяться даже в процессе одного разговора как интуитивно, так и осмысленно.

Для эффективного общения педагога с родителями необходимо сознательное использование тактических приемов.

«Я-высказывания»

Томас Гордон (Gordon T, 1975) предлагает способ передачи партнеру сообщения о наших чувствах, основанный на «Я-высказывании», или на «Я-послании». Оно не содержит в себе, в отличие от «Ты-посланий», негативной оценки, обвинения другого человека.

«Я-высказывания» (состоящие из четырех ступеней) могут оказаться чрезвычайно эффективными в ситуациях конфликта, когда необходимо прийти к конструктивному (плодотворному) его разрешению. Поскольку конфликт часто сопровождается взаимными обвинениями, использование хотя бы одной из позиций «Я-высказывания» позволяет снизить напряжение и будет способствовать рождению взаимопонимания. «Я-высказывание» представляет собой один из приемлемых способов выражения своих чувств и принятия ответственности на себя за происходящее.

Обучение в школе, каким бы интересным и полезным оно ни было всегда сопряжено с определенными трудностями. И все одиннадцать лет, которые ребенок проводит в школе, не могут быть только радостными и безоблачными. Да и у дошкольника может возникнуть множество проблем — и маленьких, и даже очень серьезных. Поэтому педагог, работающий с детьми, вынужден время от времени, общаясь с родителями, передавать им информацию о ребенке, носящую негативный характер. Молодые специалисты, недавно пришедшие в образовательное учреждение, зачастую испытывают трудности в подобных ситуациях. Опытные учителя и воспитатели чувствуют себя гораздо увереннее, однако и у тех и у других нередко возникают трудности во взаимопонимании с родителями детей, доставляющих особые хлопоты педагогам.

Более половины объема межличностного общения приходится на невербальное общение (мимика, жесты, позы и т. д.). Причем эффективное общение предполагает как умение использовать приемы невербального общения, так и навык «расшифровки» приемов и способов, используемых другими (Колшанский Г. В., 1974). Элементами невербального общения, в частности, являются: кинесика (жесты, мимика, пантомимика), проксемика (место и время общения), такесика (прикосновения). Существует мнение, что женщины лучше, чем мужчины, владею способами передачи и восприятия невербальных сигналов (Митрошенков О. А., 2003).

По мнению В. А. Лабунской (2000), проблема общения, решаемая на современном этапе психологами, может быть решена только с учетом различных характеристик невербального поведения участников взаимодействия. Причем важность этого аспекта должна учитываться в разных сферах общения: в организационной, семейной, политической психологии и, конечно же, в социально-педагогической психологии.

Знание невербального языка помогает нам ориентироваться не только в настроениях окружающих нас людей, но и в собственных — расшифровывать свои скрытые мысли. В последнее время появилось огромное количество литературы, помогающей нам освоить язык общения. Однако в погоне за модным направлением нельзя забывать, что наше восприятие может оказаться субъективным, к тому же один-два жеста, вырванные из контекста взаимодействия, вряд ли помогут правильно распознать скрытые мотивы поступков партнера.

Алан Пиз (1992) предлагает для расшифровки невербального поведения следующие группы жестов: жесты «рука к лицу»; жесты-барьеры (барьеры рук и барьеры ног); жесты «поглаживания и похлопывания головы»; жесты собственности; зеркальные жесты; жесты ухаживания.

Очень часто учитель (или воспитатель) общается, сидя за учительским столом, который может выполнять функцию «барьера» общения и препятствовать созданию доверительных отношений между собеседниками. Кроме того, неверно выбранная позиция (расположение), когда учитель сидит на высоком стуле, а родитель — на «детском» стуле или за низкой партой, провоцирует у родителей ощущение давления и превосходства со стороны педагога. Желательно, чтобы и педагог, и родитель сидели на стульях одинаковой высоты.

Планируя дистанцию общения педагога с родителями (расстояние между собеседниками), очень важно учитывать доминирующий тип восприятия информации собеседником. Так, при разговоре с «кинестетиками» возможна достаточно короткая дистанция, в то время как «визуал» будет чувствовать себя некомфортно, если мы подойдем к нему Тишком близко. Если учитель не знает о том, к какой категории относится родитель, лучше всего не вторгаться в его личностное пространство, а предоставить возможность выбора дистанции ему самому,

Слово «конфликт» в переводе с латинского означает «столкновение». Английский словарь синонимов (English Thesaurus, 2001) дает такие сходные понятия для термина «конфликт»: борьба, столкновение, несогласие, враждебность, оппозиция и др.

В настоящее время, в связи с возрастающим интересом к теме «конфликты», появляется все больше и больше книг, статей, посвященных проблеме причин возникновения, особенностей протекания и способов выхода из конфликтных ситуаций. Однако, к сожалению, общепринятой теории конфликтов, которая бы однозначно разъяснила природу их возникновения и влияния на развитие общества, не существует. Как, впрочем, не существует и единой классификации, тем не менее большинство авторов (Гришина Г.В., 2002; Почебут Л.Г., Чикер В.А., 2000, Bruno F.J., 1986; Colman A.M., 2001 и др.) выделяет следующие типы конфликтов: личностные, межличностные, межгрупповые, внутригрупповые конфликты.

Дженни Грехем Скотт (1991) считает, что у каждого человека в зависимости от жизненного опыта есть собственная классификация трудных в общении людей. Он приводит одну из классификаций, предложенную Робертом М. Бремсоном, в которую входят такие типы людей, как «агрессивисты», «жалобщики», «молчуны», «сверхпокладистые», «вечные пессимисты», «нерешительные» (стопоры) и др. Однако какой бы классификации мы ни придерживались, главное — выяснение особенностей партнера по общению и выбор в соответствии с этим стратегии и тактики при взаимодействии с ним.

Д. Скотт утверждает, что успех будет зависеть и от того, сумеете ли вы взять под контроль собственные эмоции и дать выход эмоциям партнера по общению: «Не принимайте на свой личный счет оскорбления, не попадите под влияние трудного человека».

Современные английские словари синонимов приводят такие значения: для термина «манипулировать» — управлять, использовать, контролировать, оперировать и др. (English Thesaurus, 2001); для понятия «Манипулятор» — человек, который добивается своей цели путем обмана и намеренного осуществления контроля над другими людьми (Dictionary of Contemporary English, 2003).

Е. В. Сидоренко (2001) отмечает, что манипуляция — это преднамеренное и скрытое побуждение другого человека к принятию решений и выполнению действий.

Использование манипуляций взрослыми и детьми может объясняться различными причинами:

Профессия учителя требует большой эмоциональной отдачи. Чтобы заинтересовать учащихся, увлечь их своим предметом, объяснить материал доходчиво, педагогу нередко приходится быть еще и артистом. Эмоциональные педагоги обладают большим преимуществом по сравнению с неэмоциональными, потому что только им подвластно зажигать детские сердца и вести учеников или воспитанников детского сада за собой. Они, как правило, популярны и любимы. Но, к сожалению, существует и обратная сторона медали: часто наши эмоции дают о себе знать в самый неподходящий момент, например тогда, когда необходимы сдержанность и хладнокровие. Умение управлять своими эмоциями — важное профессиональное качество, которое необходимо вырабатывать любому педагогу. С.Л. Рубинштейн (2002, с. 586) отмечает, что «если стремление подавить или искоренять эмоции в корне неверно, то умение регулировать их проявление необходимо».

«Профессиональное "выгорание" — это неблагоприятная реакция человека на стресс, полученный на работе, включающая в себя психофизиологические и поведенческие компоненты» (Гринберг Д., 2002). По мнению Д. Гринберга, «выгорание» может характеризоваться эмоциональным, физическим и когнитивным истощением и проявляться следующими симптомами: ухудшением чувства юмора, учащением жалоб на здоровье, изменением продуктивности работы, снижением самооценки и др.

Любая профессия, связанная с общением с людьми, требует особых навыков взаимодействия и сопряжена с необходимостью контролировать собственные слова и поступки. В связи с этим подобная работа требует особых усилий и вызывает эмоциональное перенапряжение. Профессии педагога и психолога являются еще более сложными, поскольку и тот и другой в процессе работы взаимодействуют и с детьми, и с родителями, и с коллегами.

Профессия педагога сопряжена с большим количеством стрессов. Стрессовые ситуации могут возникнуть в любое время в общении с детьми, администрацией, родителями, представителями различных организаций. Исследования, проведенные на выборке учителей начальных классов английских школ, показали, что более 72% учителей испытывали в своей работе стресс средней степени и 23% учителей испытывали сильный стресс (Fontana D., 1995).

Так что же такое стресс? Г. Селье (1979) определял стресс как уровень изношенности нашего организма, и, как многие другие исследователи, связывал его с напряжением. Как правило, стресс — это состояние организма, вызванное длительным действием процесса повышенного возбуждения. Психологический словарь (1998, с. 371) дает такое определение данного понятия: «Состояние психического напряжения, возникающее у человека в процессе деятельности в наиболее сложных и трудных условиях, как в повседневной жизни, так и в особых обстоятельствах». Это психическое или физическое напряжение, вызванное физическими, эмоциональными, социальными, экономическими или профессиональными обстоятельствами, событиями или опытом, с которым сложно справиться и сложно его переносить (Colman A.M., 2001).

Психолог, работающий в детском саду или в школе, часто вынужден называть педагогам помощь в ситуациях, вызвавших у них стресс. Причем первоочередной задачей психолога является осуществление профилактической работы. Так, для профилактики стрессовых ситуаций С.И. Сергаев предлагает следующие способы:

1. Действия самих сотрудников: создавать приятные отношения со всеми коллегами, устанавливать реалистические сроки для исполнения важных проектов, ежедневно находить время, чтобы расслабиться, иногда ходить пешком, не откладывать работу с неприятными проблемами, «не откусывать больше, чем можно съесть», и др.

2. Мероприятия работодателя для сотрудников: выявление факторов риска и отклонений здоровья, внедрение программы физических упражнений, проведение социальных и культурных мероприятий и др.

Педагоги школ и детских садов часто попадают в такие ситуации, когда родители обращаются к ним с некорректными или трудновыполнимыми просьбами или, напротив, упорно игнорируют просьбы, а иногда даже требования педагога. Как научиться отстаивать свои интересы, сохраняя спокойствие и доброжелательность?

Одной из существенных личностных характеристик, поддерживающих педагога в общении с родителями в подобных ситуациях, является ассертивность. Ассертивность — это черта личности, которая характеризуется позитивным социальным поведением, позволяющим защищать свои права и достигать поставленную цель (Bruno F.J., 1986). «...Это поведение или навыки, которые помогают нам ясно и уверенно излагать наши чувства, желания, потребности и мысли. Это способность говорить " нет", если это требуется, отстаивать свое мнение или открыто выражать свои эмоции, такие как восхищение или гнев» (Powell T., 2000, с 82).

Отказать собеседнику порой бывает нелегко, особенно если мы разговариваем с глазу на глаз и если собеседник настаивает на выполнении его просьбы. Иногда нам хочется искренне помочь, и мы делаем это, получая в награду признание, благодарность или удовлетворение от того, что способны делать людям добро. Но бывают случаи, которые ставят нас перед дилеммой: помогать или нет, когда мы понимаем, что оказание помощи принесет нам массу неудобств и трудностей, а отказ в нашем понятии — это что-то вроде предательства или неуважения. Многие люди считают, что они могут потерять симпатии окружающих, если будут отказывать им в просьбах. На самом деле искренний отказ порой звучит лучше, чем неискреннее согласие.

Испанский писатель и философ XVII века Бальтасар Грасиан-и-Моралес в своем бестселлере «Карманный оракул» писал, что люди должны уметь не только уступать друг другу, но также должны уметь и отказывать. Иногда «нет» звучит гораздо любезней, чем «да». Люди не могут постоянно делать то, что съедает их драгоценное время. «Кто принадлежит всем, не принадлежит себе» (Грасиан Б., 1993, с. 37).

Комплименты — это слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека. Поскольку в основе комплимента лежит психологический феномен внушения, многие люди делают комплименты, чтобы добиться с их помощью желаемого результата от партнера по общению. В педагогической практике использование комплиментов может стать одним из способов эффективного взаимодействия, так как именно комплименты могут способствовать формулированию благосклонного отношения к собеседнику.

Для некоторых людей составляет большую трудность похвалить кого-то или сделать комплимент. Т. Повелл (Powell T., 2000) рекомендует некоторые правила, которые помогут переступить барьер и научиться быть искренним, делая комплименты другим людям:

В повседневной жизни каждый из нас вынужден вести переговоры, которые являются основным средством получения от других людей того, что вы хотите (Фишер Р. и Юри У., 1992). А профессия педагога предполагает умение вести переговоры с родителями наших воспитанников и учеников. Зачастую именно успешность проведения подобных переговоров может предопределить успех решения проблемы ребенка. Однако для этого необходимо хорошо подготовиться: определить интересы, свои и родителей (желания, потребности, заботы, надежды, страхи и т.д.); продумать возможные варианты соглашения с ними; конкретные обязательства, которые обе стороны возложат друг на друга, и др.

Собственно переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. Э. Геффрой (1997) для достижения успеха в переговорах рекомендует придерживаться следующих правил: