ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЙ ПОРТАЛ ДЛЯ ПЕДАГОГОВ, УЧЕНИКОВ, СТУДЕНТОВ
З   А            П   А   Р   Т   О   Й
Быть      умным      модно!
Главная Мой профиль Выход                      Вы вошли как Гость | Группа "Гости" | RSS
Воскресенье, 15.12.2019, 02:56
ИГРЫ НА ПЕРЕМЕНЕ   ДЕТИ И ЗАКОН   ШКОЛЬНЫЙ ТЕАТР   РЕБУСЫ  ШКОЛЬНЫЙ ФОЛЬКЛОР
» ШКОЛЬНАЯ ЖИЗНЬ
» ПЛАНЫ-КОНСПЕКТЫ
   УРОКОВ

РУССКИЙ ЯЗЫК

ЛИТЕРАТУРА

ИНОСТРАННЫЙ ЯЗЫК

ИСТОРИЯ

МАТЕМАТИКА

БИОЛОГИЯ

ГЕОГРАФИЯ

ХИМИЯ

ФИЗИКА

ИНФОРМАТИКА

ОБЩЕСТВОЗНАНИЕ

ЕСТЕСТВОЗНАНИЕ

ОБЖ

ТЕХНОЛОГИЯ

ФИЗКУЛЬТУРА

МХК

МУЗЫКА

ИЗО

ВНЕКЛАССНАЯ РАБОТА

» НАЧАЛЬНАЯ ШКОЛА
» РУССКИЙ ЯЗЫК

РУССКИЙ ЯЗЫК: КРАТКИЙ
   ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ КУРС
   ДЛЯ ШКОЛЬНИКОВ


РУССКИЙ ЯЗЫК И КУЛЬТУРА
   РЕЧИ


ДИКТАНТЫ ПО РУССКОМУ
   ЯЗЫКУ


ИЗЛОЖЕНИЯ ПО РУССКОМУ
   ЯЗЫКУ


ТЕСТЫ ПО РУССКОМУ
   ЯЗЫКУ. 5 КЛАСС


ТЕСТЫ ПО РУССКОМУ
   ЯЗЫКУ. 6 КЛАСС


РАБОЧИЕ МАТЕРИАЛЫ К
   УРОКАМ РУССКОГО ЯЗЫКА.
   7 КЛАСС


ТЕКСТЫ, РАЗВИВАЮЩИЕ
   ЛОГИКУ И МЫШЛЕНИЕ


ТЕКСТЫ ДЛЯ КОМПЛЕКСНОГО
   АНАЛИЗА В 9 КЛАССЕ


ПОДГОТОВКА К ГИА В
   9 КЛАССЕ


ЗАДАНИЯ ПО ТЕМАМ
   "ЛЕКСИКА","ФРАЗЕОЛОГИЯ"
   И "СЛОВООБРАЗОВАНИЕ"


ЗАДАНИЯ ДЛЯ ОБОБЩЕНИЯ И
   СИСТЕМАТИЗАЦИИ ЗНАНИЙ.
   11 КЛАСС


ИГРОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ НА
   УРОКАХ РУССКОГО ЯЗЫКА


ВЫПУСКНОЕ СОЧИНЕНИЕ

» ЛИТЕРАТУРА

САМЫЕ ЗНАМЕНИТЫЕ
   РУССКИЕ ПОЭТЫ


РУССКАЯ ЛИТЕРАТУРА
   ХII-ХХ ВЕКОВ


ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ ПО
   ЛИТЕРАТУРЕ


ДОКЛАДЫ ПО ЛИТЕРАТУРЕ
   7 КЛАСС


ДОКЛАДЫ ПО ЛИТЕРАТУРЕ
   9 КЛАСС


ВИДЕОУРОКИ "ЛИТЕРАТУРНОЕ
   ПРОИЗВЕДЕНИЕ ЗА
   3 МИНУТЫ"

» ИНОСТРАННЫЕ ЯЗЫКИ
» ИСТОРИЯ
» БИОЛОГИЯ
» ГЕОГРАФИЯ
» МАТЕМАТИКА
» ФИЗИКА

ФИЗИКА И ЕЕ ЗАКОНЫ

ЭНЦИКЛОПЕДИЯ ШКОЛЬНИКА
   "ФИЗИКА"


КТО ИЗОБРЕЛ СОВРЕМЕННУЮ
   ФИЗИКУ


НАГЛЯДНАЯ ФИЗИКА В
   ВОПРОСАХ И ОТВЕТАХ


ФИЗИКА ДЛЯ ВСЕХ

ВЕСЕЛАЯ МЕХАНИКА

ФИЗИКА ПОЛНАЯ ЧУДЕС

ЗАНИМАТЕЛЬНАЯ ТЕОРИЯ
   ОТНОСИТЕЛЬНОСТИ


ИСТОРИЯ ЭЛЕКТРИЧЕСТВА

АВИАЦИЯ И
   ВОЗДУХОПЛАВАНИЕ


ФИЗИКА. ТЕОРИЯ И ПРИМЕРЫ
   РЕШЕНИЯ ЗАДАЧ


ЗАДАЧИ ПО ФИЗИКЕ.
   10-11 КЛАССЫ


КОНТРОЛЬНЫЕ РАБОТЫ ПО
   ФИЗИКЕ. 9 КЛАСС


КОНТРОЛЬНЫЕ РАБОТЫ ПО
   ФИЗИКЕ. 11 КЛАСС


ФИЗИКА В РИСУНКАХ

ФИЗИЧЕСКИЕ ЗАДАЧИ
   ШЕРЛОКА ХОЛМСАХ


НЕНАГЛЯДНЫЙ ЗАДАЧНИК ПО
   ФИЗИКЕ


ФИЗИКА И МУЗЫКА

» Категории раздела
РУССКИЙ ЯЗЫК: КРАТКИЙ ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ КУРС ДЛЯ ШКОЛЬНИКОВ [101]
ЗАДАНИЯ ДЛЯ ОБОБЩЕНИЯ И СИСТЕМАТИЗАЦИИ ЗНАНИЙ. 11 КЛАСС [40]
РУССКИЙ ЯЗЫК И КУЛЬТУРА РЕЧИ [81]
РАБОЧИЕ МАТЕРИАЛЫ К УРОКАМ РУССКОГО ЯЗЫКА. 7 КЛАСС [23]
ТЕКСТЫ, РАЗВИВАЮЩИЕ ЛОГИКУ И МЫШЛЕНИЕ [16]
» Статистика

Онлайн всего: 1
Гостей: 1
Пользователей: 0
» Форма входа

Главная » Статьи » РУССКИЙ ЯЗЫК » РУССКИЙ ЯЗЫК И КУЛЬТУРА РЕЧИ

Деловая беседа по телефону

Это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Нельзя не вспомнить по подводу ряд высказываний. Пока слово не произнесено, оно - узник того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его (Древняя мудрость); "Я написал длинное письмо, потому что у меня не было времени, чтобы написать короткое" (Блез Паскаль).

Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.

Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования "белых воротничков" новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

Попробуем набросать план короткого телефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты;

  1. взаимное представление - 20±5 секунд;
  2. введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд;
  3. обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд;
  4. заключительное резюме - 20±5 секунд.

Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.

Документация: Кроме плана, участник телефонного разговора должен знать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).

Запись разговора: при необходимости нужно подготовить все для записи информации.

Поведение во время разговора: Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произносить слова четко. Узнать, если у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда.

Настроиться на положительный тон. Стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая. Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи избегать жаргонизмов и примитивизма. Эффективно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговора уточнить его (разговора) перспективы.

В.И. Бенедиктова в книге "О деловой этике и этикете" приводит краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон.

Не следует Следует
1. Долго не поднимать трубку.
2. Говорить "привет", "да", когда начинаете разговор.
3. Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?".
4. Вести две беседы сразу.
5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
7. Передавать трубку по много раз.
8. Говорить: "все обедают", "никого нет", Пожалуйста, перезвоните".
1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
2. Сказать "доброе утро (день)", "говорите", представиться и назвать свой отдел.
3. Спрашивать: "Чем я могу вам мочь?"
4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать.
5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.
6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.
8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?". Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно!

Итак, владение культурой телефонного разговора означает следующее:

  • Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
  • Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
  • Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
  • Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час.
  • Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
  • Если я "не туда попал", прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
  • На ошибочный звонок вежливо отвечаю: "Вы ошиблись номером" и кладу трубку.
  • Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.
  • В деловых телефонных переговорах "держу себя в руках", даже если до этого был чем-то раздосадован.
  • В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.
  • Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
  • Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
  • Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
  • Если телефон звонит во время беседы с посетителем, я, как правило, прошу перезвонить позже.
  • В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
  • Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Как сознательно владеть голосом, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника?

Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза; выделять голосом особо значимые слова, меняйте интонацию; сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно; употреблять короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль; периодически делать паузы, давая возможность собеседнику "переварить" сказанное вами; говорить голосом зрелого человека, не манерничать; говорить по телефону, сидеть прямо, не напрягаясь, держаться спокойнее, сосредоточеннее; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более приятным.

Категория: РУССКИЙ ЯЗЫК И КУЛЬТУРА РЕЧИ | Добавил: admin (04.04.2015)
Просмотров: 319 | Теги: русский язык подготовка к ЕГЭ, русский язык в школе, Культура речи, разделы русского языка, развитие речи школьников | Рейтинг: 0.0/0
» ХИМИЯ

ОТКРЫТИЕ ХИМИЧЕСКИХ
   ЭЛЕМЕНТОВ


ГАЛЕРЕЯ ХИМИЧЕСКИХ
   ЭЛЕМЕНТОВ


РАССКАЗЫ О МЕТАЛЛАХ

ПОЛЕЗНАЯ ХИМИЯ: ТЕОРИЯ И
   ПРАКТИКА


ЗАКОН МЕНДЕЛЕЕВА

ИЛЛЮСТРАТИВНЫЙ
   МАТЕРИАЛ К СЕМИНАРАМ ПО
   НЕОРГАНИЧЕСКОЙ ХИМИИ


ХИМИЯ. ЕГЭ

» АСТРОНОМИЯ

ПУТЕВОДИТЕЛЬ ПО
   АСТРОНОМИИ


ПРОИСХОЖДЕНИЕ НЕБЕСНЫХ
   ТЕЛ


ШКОЛЬНИКАМ О КОСМОСЕ

ЗАНИМАТЕЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
    ПО АСТРОНОМИИ И НЕ
    ТОЛЬКО


ДЕНЬ И НОЧЬ.ВРЕМЕНА ГОДА

ЗАГАДКИ АСТРОНОМИИ

» В ГОСТЯХ У РЕШАЛКИНА
» ОПЫТЫ ПРОБИРКИНА

ХИМИЯ

ФИЗИКА

АСТРОНОМИЯ

БИОЛОГИЯ

НАУКИ О ЗЕМЛЕ

ПОГОДА

» ВСЕЗНАЙКИН ПОДСКАЖЕТ
» ОБЩЕСТВОЗНАНИЕ И
    ПРАВО

ЭНЦИКЛОПЕДИЯ ШКОЛЬНИКА
   "ГОСУДАРСТВО"


ТРЕНАЖЕР "Я - ГРАЖДАНИН
   РОССИИ". 5 КЛАСС


ОБЩЕСТВОЗНАНИЕ. ГИА.
   9 КЛАСС


ПОДГОТОВКА К ЕГЭ ПО    ОБЩЕСТВОЗНАНИЮ

ПРАВО. 10-11 КЛАСС

» ЮНЫЕ ЖУРНАЛИСТЫ

ВЫПУСКАЕМ ШКОЛЬНУЮ
   ГАЗЕТУ


ИНТЕРАКТИВНЫЕ ИГРЫ
    ДЛЯ ЮНЫХ ЖУРНАЛИСТОВ

» ЭСТЕТИЧЕСКОЕ
    ВОСПИТАНИЕ

ДЕТЯМ О КУЛЬТУРЕ

АНТИЧНЫЕ МИФЫ В    ИСКУССТВЕ

РУССКАЯ НАРОДНАЯ    МИФОЛОГИЯ

КУХНЯ НАРОДОВ МИРА

» ИЗО

РУССКИЕ ЖИВОПИСЦЫ

ЭНЦИКЛОПЕДИЯ
   "ИЗОБРАЗИТЕЛЬНОЕ
   ИСКУССТВО"


КТО ТАКИЕ ХУДОЖНИКИ-
   ПЕРЕДВИЖНИКИ?


ДАВАЙТЕ РИСОВАТЬ

ОСНОВЫ
   ИЗОБРАЗИТЕЛЬНОГО
   ИСКУССТВА


ПРОГУЛКИ ПО
   ТРЕТЬЯКОВСКОЙ ГАЛЕРЕЕ

» УЧИТЕЛЬСКАЯ
» СЕМЬЯ И ШКОЛА

ТРЕНИНГ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
   ПСИХОЛОГА И ПЕДАГОГА С
   РОДИТЕЛЯМИ


100 ЗАБАВНЫХ ИГР В КРУГУ
   СЕМЬИ

» Поиск







» Друзья сайта
  • Официальный блог
  • Сообщество uCoz
  • FAQ по системе
  • Инструкции для uCoz
  • Copyright MyCorp © 2019
    Яндекс.Метрика Рейтинг@Mail.ru Каталог сайтов. Зарегистрировать сайт бесплатно в каталог сайтов Яндекс цитирования Каталог сайтов и статей iLinks.RU  Каталог сайтов Bi0